Actualmente la economía atraviesa por una coyuntura compleja, las organizaciones buscan cómo adaptar sus modelos de atención al cliente según los cambios del entorno, teniendo una nueva realidad tecnológica y social debido a la pandemia del Covid-19, esto se suma a la necesidad constante de innovar frente a los competidores, mantener una posición competitiva en los mercados y así poder cumplir objetivos comerciales y de marketing, es por esto la importancia de basar las decisiones en información confiable y oportuna.

Por otro lado tenemos que la mayoría de los procesos del ciclo del servicio o modelos de atención, generan diferentes indicadores, que se logran por medio de la medición de una variable como NPS, CSAT, CES u otro como también un MMS con un conjunto de variables clave(lo cual es recomendable para poder medir las experiencias del cliente por medio de un Modelo de Medición de Experiencias) En una ecuación donde todo cambio en la atención al cliente genera reacciones y estas se manifiestan a su vez en movimientos en los diferentes puntajes de cada variable. Es por esto la necesidad de tener el cuentas las variaciones de estos indicadores, conocerlos y gestionarlos.

Esta investigación a realizar es de tipo cuantitativa, por lo que todas las variables deben poder expresarse en números, así algunas sean calificativos que se transforman en cifras y su información puede ser obtenida con diferentes técnicas como por ejemplo: encuestas o mystery shopper. 

Un aspecto clave para obtener buena información es la creación de un Modelo de Medición de la Experiencia, el cual debe incluir las variables relevantes e indicadores para medir el éxito y la satisfacción del cliente, según las áreas: operativa, financiera, producción, etc. Que tengan contacto con este. Así como también se deben cuidar otras características como lo son la calidad de las preguntas, la automatización del proceso, facilidad de contestar, incentivos para responder, entre otros factores para lograr mejores datos y por consiguiente mejor información.

Tenemos entonces que según cada Modelo de Medición de la Experiencia, deben seleccionarse correctamente los indicadores y las variables a medir, para luego tenerlas bajo control de tal forma que se mida en porcentaje total, individual y también grupos determinados de variables. Estas variables son diferentes para cada industria, como por ejemplo un modelo de medición para el sector retail o vehículos comparado con uno del sector financiero u otro es muy diferente. Incluso para cada negocio que tenga una posición competitiva diferente o entregue propuestas con diferente valor a sus segmentos existen cambios en las variables de sus modelos.

Es por esto la importancia de tener una herramienta que se adapte a la implementación de cambios, revisar de forma oportuna las variables que se incluyen, determinar los responsables de cada variable y fijar metas para mantener o mejorar el desempeño según el caso.

Finalmente como último aspecto clave, es importante la disposición de la información, esta se debe organizar por medio de un dashboard o cuadro de mando donde se pueda analizar en tiempo real el comportamiento de las variables, los grupos de estas y el indicador de satisfacción general del modelo.

Escrito por Daniel Díaz Jiménez.