Cada vez hay más datos en el mundo, este 2023 superamos los 120.000 exabytes y la cifra sigue aumentando de forma exponencial según reporta Statista en su última medición. Entre otros este aumento se ha visto influenciado por la pandemia reciente, pero también por los cambios cada vez más rápidos en en el comportamiento del consumidor, las redes sociales, la transmisión de contendido y compras en línea. Cada vez más personas tienen acceso a objetos conectados a internet, incluyendo sistemas de información, bases de datos, generando cada vez más y más datos.
Sin embargo para tener acceso a la información de forma oportuna es necesario, contar con herramientas que nos permitan gestionar de la mejor forma su uso y disponibilidad, esto ha ido transformando algunas áreas del conocimiento y dando origen a otras como el big data, la inteligencia artificial, machine learning, IoT, entre otros, lo que además ha generado un reto en aspectos como el almacenamiento de los datos y la capacidad de resiliencia de un sistema para protegerlos y volver a operar después de un ataque o un desastre, es por esto que en este post queremos compartirles 4 tendencias sobre cómo podemos usar los datos para generar valor y encontrar ventajas competitivas en diferentes negocios.
1. Búsqueda de insights y segmentación
Tener tanta información sobre los clientes, además de permitirnos estudiar mejor su comportamiento de compra observando cambios en este y encontrando insights que puedan mejorar los resultados operativos, este tendencia ha permitido un avance es su estudio, que complementado con técnicas de neuromarketing e inteligencia artificial, permiten hacer análisis a profundidad de la información. Tener acceso a mejor información nos permite conocer de los clientes, entre otras cosas, sus deseos, preferencias, temores, etc. Es decir, saber qué los motiva a tomar decisiones o que los frena en el proceso de compra.
Luego de convertir los datos en información clave, otra manera de encontrar ventajas competitivas con la experiencia del cliente es la segmentación, esto por medio de organizar los clientes en grupos de interés para llevar a cabo acciones estratégicas, de esta forma entregando una propuesta más atractiva para un determinado segmento, hoy en día es posible segmentar nuestro público con listas de audiencias, cookies, pixeles, colaboración con socios comerciales, elaboración de portafolios de productos personalizados y en la creación de estrategias de marketing en general. Actualmente hay herramientas que permiten identificar cuáles segmentos responden mejor a qué estrategias, crear test A/B para determinar qué contenidos generan mejores resultados en cada segmento es una de ellas, por ejemplo podemos evaluar los resultados de dos anuncios, landing page, ofrece mejor resultado que otro, en qué ubicación geográfica, cada cuánto es su ciclo de compra, etc.
Todas las empresas son una mina de datos, entre los lugares claves para obtenerlos se clasifican según su origen, están los que logramos usando información internamente (como facturación, CRM, conversiones web) llamados First Party Data, o por qué no, recurrir a otras fuentes como convenios o alianzas con socios comerciales Second Party Data o también con datos adquiridos con un partner o un proveedor de datos o de acceso público Third Party Data.
2. Automatización con I.A.
La automatización de procesos ha potencializado la transformación digital aumentando la productividad en todas las áreas de las empresas, permitiéndoles acceder a información clave fácilmente y hacer funciones repetitivas de forma automatizada o en pocos clics, lo que permite al talento humano dedicarse a otras tareas que generan valor. Esto se traduce en la mayoría de casos en mejores niveles de servicio, como también en diseñar mejores experiencias de compra, ofreciendo soluciones a la medida del comportamiento del consumidor, personalizando las interacciones con la marca y obteniendo un mejor posicionamiento. Saber qué procesos automatizar en el journey desde el contacto inicial, entrega de información, medios de pagos online, vitrinas virtuales, gestionar PQRS, disminuye costos de operación y disminuye el riesgo de los procesos.
Otra área de la automatización que permite potencializar el uso de los datos en las organizaciones es la automatización de marketing, esto nos permite entre otros, incluir a usuarios en listas de retargeting para campañas, anuncios en específico, buscando captar leads y activar la ejecución de flujos de trabajo(workflows) automáticamente, contactando al lead a su propio ritmo y entregándole contenido relevante cuando lo solicite por los diferentes canales (WhatsApp, mailing, SMS u otro canal), incluso clasificando a los clientes en diferentes segmentos al actual donde no avanzó en el proceso de compra, lo que permite ofrecer otros beneficios o un trayecto con contenidos y propuestas diferente que le generen valor en el nuevo trayecto del proceso de compra.
3. Control de indicadores y reportes
La generación de datos también nos permite evaluar mejor las estrategias y conocer el impacto en los resultados en la organización, tener el control de la información por medio de un Data Center y Dashboard hechos a la medida, nos permitirá acceder, visualizar y evaluar mejor los datos y el desempeño de diferentes interacciónes con los clientes y momentos clave, esto nos permite controlar presupuestos, crear campañas de marketing, evaluar departamentos de ventas, servicios de distribución, etc... es decir, medir y mejorar en cada área de la empresa donde se genere registro de datos.
Otra forma clave de aprovechar los datos es la creación de Modelos de Medición de Experiencias los cuales nos permiten conocer el impacto de nuestras acciones en los momentos claves de interacción con el cliente, generando información clave y oportuna para la toma de decisiones.
También es importante señalar que existen modelos predictivos basados en inteligencia artifical como Cognos Analytics de IBM que pretenden reducir el riesgo en la toma de desiciones mostrandos el desempeño actal o el estimado de una determinada estrategia o situación, facilitando el uso de los datos mediante una interfaz amigable.
4. Resiliencia y protección
Finalmente vemos como según el estudio de IBM y Ponemon Institute "2020 Cost of a Data Breach Report" 1 de cada 3 empresas están expuestas a brechas en sus datos, ya sean por ataques cibernéticos, pérdida de la información por errores humanos o desastres naturales. Esto tiene consecuencias económicas, legales y principalmente en la reputación de marca. Es por esto la importancia de contar con un sistema de almacenamiento de datos moderno y resiliente, que tenga la complejidad según la escala del negocio, generando periodicamente copias de seguridad con la mínima pérdida de datos posible, ya sean guardados de forma, local, cloud o híbrida multicloud, pero también la importancia de su resiliencia, es decir, el sistema debe contar con la capacidad de volver a operar en poco tiempo minimizando el tiempo fuera de servicio y evitando que la reputación de la marca se vea afectada por una mala experiancia a los clientes.
Escrito por Daniel Díaz J. @danieldiazj
